「もう、電話が鳴るだけで苦しい」

そんな気持ちで出勤した経験はありませんか。

コールセンターで長時間怒鳴られた。店舗で何度も謝罪を求められた。営業先で人格を否定された。

本当は人と接する仕事が嫌いだったわけではないのに、理不尽な言動に耐え続け、退職を選んだ方もいるでしょう。

こうした問題を従業員一人に抱え込ませないため、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策を講じることが事業主の義務となりました。

今回の法改正で大切なのは、「嫌なことを言われたら、すべてカスハラになる」ということではありません。

社会通念上許容される範囲を超えた言動に対して、会社が組織として働く人を守る仕組みを整えることです。

2026年10月1日から何が変わるのか、どこからがカスハラなのか、実際に被害を受けた場合どうすればよいのかを分かりやすく解説します。

出典
厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
※本記事は、厚生労働省が公表しているカスタマーハラスメント対策に関する資料をもとに、求職者向けにわかりやすく解説したものです。制度の詳細や最新情報は、必ず公的機関の情報をご確認ください。

カスタマーハラスメントとは？

法律上のカスタマーハラスメントは、次の3つをすべて満たすものです。

1. 顧客、取引先、施設利用者などによる言動である
2. 業務の性質や事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えている
3. その言動によって、働く人の就業環境が害されている

対象は対面での接客だけではありません。電話、メール、口コミ、SNS上の言動も含まれます。

また、一般のお客様だけでなく、取引先の担当者や施設利用者、その家族なども対象です。

例えば、次のような行為が挙げられます。

• 人格を否定する暴言や脅迫
• 土下座の強要
• 長時間の電話や居座りによる拘束
• 同じ要求を繰り返す執拗な言動
• 不当な金銭や過剰なサービスの要求

正当なクレームとの違い

商品に不具合があり交換を求めることや、説明と実際のサービスが違う場合に改善を求めることは、正当な申し入れです。顧客からの苦情が、すべてカスハラになるわけではありません。

判断するときは、次の2点が重要です。

• 要求内容に理由があるか
• 要求する方法が社会通念上相当か

会社側に不備があった場合でも、暴言、脅迫、土下座の強要、長時間の拘束などを伴えば、要求方法が許容範囲を超えていると判断されることがあります。

反対に、強い不満があっても、冷静に説明や改善を求める行為は通常のクレーム対応です。

仕事別に見る3つの具体例

コールセンターの場合

会社として可能な対応を説明した後も、顧客が同じ要求を繰り返し、「使えない」「辞めろ」と担当者を侮辱しながら長時間電話を切らせない場合は、カスハラに該当する可能性があります。

店舗などの接客業の場合

商品への苦情に一定の理由があっても、店員に土下座を求める行為は、社会通念上許容される範囲を超える可能性があります。

営業職の場合

取引先から、業務上の指摘を超えて人格を否定された場合も対象になり得ます。カスハラは一般のお客様だけでなく、取引先との関係でも起こります。

企業にはどのような対策が必要？

2026年10月から、企業には主に次の対応が求められます。

• カスハラには毅然と対応し、従業員を守る方針を明確にする
• 相談窓口を設け、従業員へ周知する
• 相談後、事実関係を迅速かつ正確に確認する
• 被害を受けた従業員へ必要な配慮を行う
• 再発防止策を実施する
• 悪質な行為への対処方針を決める
• 相談者のプライバシーを守る
• 相談を理由とした不利益な取扱いをしない

企業側には、管理者への交代基準や対応を終了する基準を決め、一人で対応させない体制を整えることが求められます。

犯罪に当たる可能性がある言動については、警察への通報も対処の一つとして示されています。

働く人はどう対応すればいい？

現場でカスハラを受けたときは、一人で解決しようとせず、次の順番で行動しましょう。

1. 身の危険を感じたら、その場を離れて安全を確保する
2. 日時、相手の言動、対応時間、同席者などを記録する
3. 上司や社内の相談窓口へ報告する
4. 心身に影響がある場合は、勤務調整や専門窓口への相談を求める

派遣社員の場合は、派遣先の上司だけでなく、雇用主である派遣会社の担当者にも相談できます。

ただし、自分の判断だけで突然電話を切ったり、顧客とのやり取りをSNSに掲載したりせず、まずは会社の対応ルールを確認することが大切です。

義務化のメリットと限界

今回の義務化によって、相談先や管理者への引き継ぎ方法が明確になり、カスハラを従業員一人で抱え込まない職場が増えることが期待されます。

一方で、法律が施行されたからといって、すべての職場で直ちに十分な対策が機能するとは限りません。

相談窓口があっても、上司が「接客業なら仕方がない」と取り合わなければ、従業員は守られません。

重要なのは、制度があるかだけでなく、現場で実際に使われているかです。

また、消費者の正当な権利や、障害のある方への合理的配慮も守る必要があります。

カスハラ対策を理由に、正当な苦情を一律に拒否することは適切ではありません。

転職前に確認したい職場の体制

接客、コールセンター、営業などの仕事を探すときは、給与や休日に加えて、次の点も確認しましょう。

• 困ったときの相談先が決まっているか
• 管理者へ対応を交代する基準があるか
• 悪質な顧客を一人で対応させない仕組みがあるか
• カスハラ対応の研修やマニュアルがあるか
• 派遣の場合、派遣会社にも相談できるか

面接や職場見学では、「長時間のクレームや暴言があった場合、管理者へ引き継ぐ手順はありますか」と質問すると、職場の具体的な体制を確認できます。

まとめ｜一人で我慢する対応から、会社が守る対応へ

2026年10月1日から、企業にはカスハラを防止し、働く人を守るための体制整備が義務付けられました。

今回の法改正は、接客やクレーム対応をなくすためのものではありません。

正当な苦情には誠実に対応しながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動を、従業員一人に抱え込ませないためのものです。

過去にカスハラが原因で仕事を辞めたとしても、それだけで人と接する仕事に向いていなかったとは限りません。

問題は、あなたの接客能力ではなく、相談や引き継ぎの仕組みがなかった職場にあったのかもしれません。

また、「コールセンターはクレーム対応ばかりで大変そう」というイメージをお持ちの方もいるかもしれません。

しかし実際には、問い合わせ対応や受付業務、データ入力を伴う受信業務など、未経験から始めやすい仕事も多くあります。

コールセンターの仕事内容や働き方について詳しく知りたい方は、こちらの記事もぜひご覧ください。

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