サービス業界に入社された皆様！職場の環境や業務の内容には、慣れましたか？
研修も終わり、実際にお客様の対応をされている方も多いと思います。

お客様に満足してもらうための行動を心掛けましょう！と、職場で言われていませんか？
「満足」・・・言葉では簡単ですが、どうやったら満足してもらえるのでしょうか。

私たちは「お客様の満足」＝「お客様の不安を解消する」ことが重要だと思っています。

今回は、サービス業の中でお客様の不安を解消するための対応について、お伝えいたします。

まずは、サービス業に携わるうえで欠かせない、基本の5原則のおさらいです。

サービス業の基本マナー5原則

• 挨拶
• 言葉遣い
• 身だしなみ
• 表情
• 態度・動作

挨拶・言葉遣い・身だしなみは学校でも、耳にたこができるほど言われてきたと思います。
ですが、サービス業ではそれに加えて「表情」や「態度・動作」も非常に重要なポイントです。

たとえば、こんな言葉を聞いたことはありませんか？

• 第一印象が大切
• 人は見た目が9割

つまり、身だしなみはもちろんのこと、表情がとても大きな影響を与えているのです。

しかし・・・この5原則を守っていればお客様は満足しますか？・・・答えはNoです。

では満足させるためには・・・？次を見ていきましょう。
【お客様の不安を解消する】

「不安」にはどんなことがあるでしょうか。

• 待たされる（放置）
• コミュニケーション不足
• 冷たい態度（基本の5原則で解決！）
• 安全性
• 問題解決の遅れ　等

そんな中から今回は、「待たされる（放置）」、「コミュニケーション不足」について、2つを例に出して、不安を安心に変える方法のご紹介です。

いつ教えてくれますか？商品はいつ届きますか？

サービス業に携わっていると、こんなご質問をいただくことがあります。

「以前話していた件は、いつ教えてくれますか？」

「今日業者の方が来る約束をしていたと思いますが、何時に来ますか？」

「頼んでいた商品は送ってくれていますか？」

これらの言葉の裏には、“不安”や“予定が立てられない”というお客様の困りごとが隠れています。
また、この“不安”によって本当はうまく進むことが失敗に終わることも・・・

お客様に不安を与えてしまう原因として、次のようなことが考えられます。

• 約束をしていたのに、時間通りに連絡ができなかった
• 連絡しますね～と曖昧に答えたため、何時に連絡がくるのかわからなかった
• 「送りました」と言われたけど、いつ届くのか明確に伝えていない

相手がどのような状況か・どう思うかを考えられてない場合に不安にさせてしまいます。

言われない為の工夫として、

• 約束時間に遅れそうな場合は、事前に遅れることや「改めて〇時頃連絡します」と連絡を入れる
• 「〇日〇時に連絡をします」や「〇日頃に届きます」と伝える
• 「書類は〇日頃に到着予定です」と伝える

上記のように明確に伝えてあげることにより、相手に安心感や余裕を持たせることができます。

また、担当している本人も「いつまでに○○をしなくてはいけない」と具体的にスケジュール化することもできます。

「言われてから動く」のではなく、「言われる前に伝える（動く）」

それが、サービス業における信頼づくりの第一歩です。

聞いていた話と違う！

サービス業において、コミュニケーションは非常に大切です。
そんな中で、お客様からこんな言葉を言われたことはありませんか？

「ホテルで「朝食付きプランです」と言われたが、実際には朝食は別料金だった。」

「説明書を読んだらわかると言われたが、説明書を読んでも操作方法がわからない」

「この商品を買えばポイントが2倍になりますと言われたが、対象外の商品だった」

こうした言葉が出る背景には、説明と実際にギャップがあることが多いのです。

お客様に不信感を与えてしまう原因として、次のようなことが考えられます。

• 説明不足
• 相手が理解しているか、確認を怠った
• 誤った説明をしてしまった

「聞いていた話と違う」と感じた瞬間、どんな人でも不安になります。
そしてその不安は、「この人（この会社）にもう頼りたくない」という不信感へとつながってしまいます。

信頼を築くためには、相手の立場に立つコミュニケーションが必要で、“伝える”だけでなく、“伝わっているか”を確認することが大切です。

例えば…

• よくある質問や誤解されやすい点を事前に想定し、漏れなく説明する
• 区切りごとに「質問はありますか？」と確認する
• 自分で判断できないことやわからないことは、曖昧に答えずしっかり確認してから正しい情報を伝える

「伝わっているだろう」「これぐらいでいいだろう」「普通ならわかる」・・・このような考えは必ずどこかでミス・失敗に繋がります。
自分の中で判断をすることなく、相手の立場に立って、「念のための」確認・質問を行い、不信感を生まないようにしましょう。

ここでも「相手に言われる前に確認（動く）する」を徹底することが不安を生まないポイントです。

相手を不安・不快にさせないための行動

初めに話した5原則ができていれば、お客様が100％満足してくれるとは限りません。

最後に今回の振り返りと共に相手を不安・不快にさせないためのポイントを4つお伝えします。

• レスポンスの速さ
• 5W1Hの徹底
• 確認の徹底
• 気遣い

・レスポンスの速さ

聞きたいことがあって連絡したのに、全然折り返しや返信がないと、困りますよね？
そんな経験、誰しも一度はあるのではないでしょうか？
お客様も同じように、「今どうなっているの？」と不安になっているかもしれません。

まずは、連絡がきた瞬間や、気づいた瞬間にすぐに対応することを心掛けることが必要です。

また、遅れてしまった場合は、最初に「遅くなってしまい大変申し訳ありません」などの言葉がけで謝罪の気持ちを伝えましょう。

・5W1Hの徹底

「今日中に連絡します」と言われたけど、何時に来るのかわからない…。
そんな状況では、お客様はずっとソワソワしてしまいます。

「〇時までに連絡します」など期限を決めることで、相手がどのくらい待てば良いのかがわかります。

期限だけでなく、「誰が」「どんな手段で」「どのような内容で」など、具体性を持たせ、情報を整理した状態で伝えましょう。

・確認の徹底

双方の認識がマッチしているからこそ安心が生まれます。
そのためには、「確認」はどの場面でも必要となります。

自分の感性や会社のルールが全ての人にマッチするわけではありません。
「もしかしたら相手はわかってないかも」の気持ちで確認をすることを徹底しましょう。

・気遣い

ただ質問に答えるだけでは、十分とは言えません。

「なぜこの質問をされたのか？」という背景に目を向けてみましょう。

想定される追加情報を先回りして伝えることや、他にも困っていそうな点があればこちらから声をかける。
こうした一歩先の気遣いが「この人は親身になってくれている」と感じてもらえる対応に繋がります。

まとめ

「相手を満足させる＝不安にさせない」が求められるサービス業。
一つ一つの態度や言葉選びで、相手を不安にさせてしまっているかも…。

「言われる前に動く」がカギです！

今回のブログを機に、自分自身の言動を振り返ってみましょう！

と、お伝えしている私たちも日々学びながら過ごしております。
皆様に不安な思いをさせないよう、日々精進してまいりますのでよろしくお願いします！

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